Hôtellerie, Restauration : les commentaires sur internet désormais encadrés

Détruire la réputation d'un service, d'un commerce ou d'un produit est chose aisée sur le net. Et pour cause : la consultation des avis de consommateurs est devenue une pratique courante pour plus des deux tiers des Internautes. Et les Français ne sont pas en reste. Ces derniers sont ceux qui, en Europe, postent le plus de commentaires sur des produits et des services (presque 90 millions d'avis ont ainsi été postés en 2012).

En réponse à ce phénomène, dans lequel peut parfois se glisser quelque malveillante calomnie, l'Association française de normalisation (Afnor), placée sous tutelle gouvernementale, a préparé une riposte. Les avis de consommateurs publiés sur Internet ne pourront plus être anonymes et devront être vérifiables. Sous réserve d'homologation du site recueillant les avis, ceux qui émettent les commentaires devront pouvoir être identifiés. Pour chaque avis, l'internaute devra fournir au moins deux types de coordonnées comme un numéro de téléphone ou une adresse mail ou postale.

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Contrairement à ce qu'avait demandé l'Union des métiers et des industries de l'hôtellerie, il ne sera cependant pas obligatoire de fournir sur demande un preuve de consommation ou du séjour dans l'hôtel. Mais le site ayant adopté la nouvelle norme pourront signaler que le commentaires n'est pas accompagné d'une preuve d'achat – comme un ticket de caisse par exemple. En outre, des audits de contrôle vont être mis en place par l'Afnor afin de vérifier l'authenticité des avis publiés sur les sites qui se sont engagés à respecter la norme.

Une série de règles est également dictée par l'Afnor. Les avis devront être présentés du plus récent au plus ancien. Les sites ne pourront plus retoucher, recouper ou modifier les avis des internautes. Les modérateurs vont également devoir adapter leurs pratiques : il sera toujours possible d'interdire un commentaire mais seulement en proposant à l'internaute de modifier son propos en retirant les contenus injurieux ou insultants.